Om en kund inte kan genomföra en betalning med en Provet Pay-betalterminal ska du kontrollera terminalens anslutning. Den här artikeln beskriver vilka kontroller du ska göra när terminalen väntar länge och sedan avbryter en betalning eller visar ett anslutningsfel. Kontrollerna tar cirka 10 minuter och visar om orsaken är klinikens nätverk eller om Provet Support behöver hjälpa till.

Om Provet Pay-terminalen nekar kortet omedelbart utan att vänta fungerar terminalanslutningen. Banken som utfärdade kortet (kortutgivaren) nekade betalningen. Mer information finns i Varför nekades betalningen?

Steg 1: Kontrollera om bara terminalen påverkas

Ett problem med klinikens nätverk kan påverka både Provet Pay-terminalen och Provet i webbläsaren. Kontrollera först Provet i webbläsaren för att ta reda på var problemet finns.

Om bara terminalen misslyckas och Provet samt Provet Pay-betalningsdialogen läses in i webbläsaren, går du vidare till steg 2.
Om Provet eller Provet Pay-betalningsdialogen inte läses in i webbläsaren på mer än en dator, är orsaken vanligtvis klinikens nätverk eller brandvägg, inte terminalen. Be ditt IT-team kontrollera nätverksinställningarna i Underhåll din Provet Pay-betalterminal. Byt inte ut terminalen.

Steg 2: Kontrollera att Provet använder rätt terminal

När du startar en betalning visar Provet den Provet Pay-terminal som tar emot betalningen. Om en annan terminal visas skickas betalningen till den terminalen, och terminalen du använder svarar inte.

Starta betalningen i Provet.
Kontrollera att terminalen som Provet visar är den terminal du använder.
Om rätt terminal inte visas ska du kontrollera att rätt enhet är vald i Provet.

Provet skickar betalningen till rätt terminal.

Om kliniken har flera terminaler kan du märka varje terminal med samma namn som terminalen har i Provet. Då ser du enkelt vilken terminal Provet skickar betalningen till.

Anteckning: Om Provet Pay inte är inställt för den valda enheten är Provet Pay inte tillgängligt som betalningsalternativ.

Steg 3: Kontrollera ikonerna på terminalskärmen

Provet Pay-terminalen visar två anslutningsikoner högst upp på skärmen:

Molnikon: Visar anslutningen som Provet Pay använder för att skicka betalningar till terminalen.
Wi-Fi-ikon: Visar när terminalen använder Wi-Fi. En terminal som är ansluten med nätverkskabel visar ingen Wi-Fi-ikon.

På terminalerna AMS1 och S1F2 finns molnikonen i skärmens övre vänstra hörn och Wi-Fi-ikonen i det övre högra hörnet.

Om någon av ikonerna saknas är det det första tecknet på problemet. Anslutningstesterna i steg 4 visar orsaken.

Anteckning: Wi-Fi-ikonen visar att terminalen är ansluten till Wi-Fi-nätverket. Ikonen visar inte om Wi-Fi-nätverket har internetåtkomst.

Steg 4: Kör anslutningstesterna

Provet Pay-terminalen har tre inbyggda anslutningstester. På de flesta terminaler behöver testerna ingen lösenkod.

På terminalen går du till Inställningar > Diagnostik.
Kör testerna i den här ordningen: PSP connection, Terminal API och Endpoints.
Skriv ned eller fotografera resultatet från varje test innan du kör nästa test.

Testresultaten visar var anslutningen misslyckas.

Anteckning: Vissa äldre terminaler, till exempel V400c, V400c Plus och S1E2L, har ingen meny för Inställningar. På dessa terminaler trycker du på 9 och den gröna knappen Bekräfta, startar Admin-lösenordet och väljer Network > Diagnostik. Kontakta Provet support om du inte har Admin-lösenordet.

Läs anslutningstesternas resultat

Varje anslutningstest på Provet Pay-terminalen består av flera steg. Om ett steg misslyckas visas även ett rött kryss vid alla efterföljande steg. Det första steget med ett rött kryss visar problemet. De efterföljande röda kryssen är inte separata problem.

Resultat från PSP-anslutningstestet

PSP-anslutningstestet kontrollerar anslutningen från Provet Pay-terminalen till betalningsplattformen. Testet finns under Inställningar > Diagnostik på terminalen. Det första steget med ett rött kryss visar orsaken:

'Looking up host': Terminalen kan inte hitta betalningsplattformens adress. Det är ett problem med Domain Name System (DNS). Ditt IT-team åtgärdar detta.
'Connecting': En nätverksinställning blockerar anslutningen eller internetanslutningen är nere. Ditt IT-team åtgärdar detta.
'Negotiating': Den säkra anslutningen misslyckas. En brandvägg eller annan säkerhetsutrustning kan inspektera trafiken och stoppa anslutningen. Vänta några minuter och kör testet igen. Om testet misslyckas igen ber du ditt IT-team kontrollera om trafiken inspekteras. Om nätverket inte inspekterar trafiken ska du omedelbart kontakta Provet support.
'Writing data': Routern eller brandväggen blockerar trafik från terminalen. Ditt IT-team åtgärdar detta.
'Receiving data': Routern eller brandväggen blockerar trafik till terminalen. Ditt IT-team åtgärdar detta.

Nätverksinställningarna som ditt IT-team behöver beskrivs i Underhåll din Provet Pay-betalterminal.

Resultat från Terminal API-testet

Terminal API-testet kontrollerar anslutningen som Provet Pay använder för att skicka betalningar till Provet Pay-terminalen. Testet finns under Inställningar > Diagnostik på terminalen. Det första steget med ett rött kryss visar orsaken:

'API enabled': En terminalinställning är avstängd. Provet support åtgärdar detta. Inställningen kan inte ändras på terminalen.
'WebSocket enabled': En terminalinställning är avstängd. Provet support åtgärdar detta. Inställningen kan inte ändras på terminalen.
'WebSocket connection': Terminalen kan inte behålla anslutningen till betalningsplattformen. Testa terminalen via en hotspot på en telefon och kontakta sedan Provet support.

Resultat från Endpoints-testet

Endpoints-testet kontrollerar de fyra adresser som Provet Pay-terminalen använder för betalningar, återbetalningar, inställningar och mjukvaruuppdateringar. Testet finns under Inställningar > Diagnostik på terminalen. Endpoints-testet använder samma steg som PSP-anslutningstestet, till exempel 'Looking up host' och 'Connecting'. Ett misslyckat steg har samma orsak som i PSP-anslutningstestet. Ett misslyckat steg med 'Looking up host' beror till exempel på ett problem med Domain Name System (DNS). Skicka resultatet till ditt IT-team.

Endpoints-testet visar även ett värde för maximal överföringsenhet (MTU). Skriv ned MTU-värdet och anteckna om terminalen använde Wi-Fi eller mobildata. Provet support kan be om denna information.

Steg 5: Testa terminalen via en hotspot på en telefon

Ett test via en telefonhotspot visar om klinikens nätverk orsakar problemet med Provet Pay-terminalen. Du behöver Admin-lösenordet för att ändra Wi-Fi-nätverk på terminalen. Kontakta Provet support om du inte har Admin-lösenordet. Dela inte lösenordet via e-post eller Chatt.

Aktivera den personliga hotspoten på telefonen.
På en iPhone aktiverar du även Maximize Compatibility under Inställningar > Personal Hotspot. Vissa terminaler kan inte hitta hotspoten utan den här inställningen.
På terminalen går du till Inställningar > Network > Wi-Fi och startar Admin-lösenordet.
Anslut terminalen till telefonens hotspot.
Gör en liten testbetalning.
Anslut terminalen till klinikens Wi-Fi-nätverk igen.

Terminalen är åter ansluten till klinikens Wi-Fi-nätverk och testbetalningen visar om klinikens nätverk är orsaken.

Anteckning: På en terminal med knappsats ska du skriva in Wi-Fi-lösenordet långsamt. Varje knapp har flera tecken och ett snabbt knapptryck kan skriva in fel tecken.

Anteckning: På en terminal med den äldre menyn trycker du på 9 och Bekräfta, startar Admin-lösenordet och väljer Network.

Resultat från hotspot-testet

Hotspot-testet visar om klinikens nätverk orsakar problemet med Provet Pay-terminalen:

Om testbetalningen fungerar via hotspoten är klinikens nätverk orsaken. Be ditt IT-team kontrollera nätverksinställningarna i Underhåll din Provet Pay-betalterminal och skicka resultaten från anslutningstesterna i steg 4 till dem.
Om testbetalningen misslyckas via hotspoten ska du kontakta Provet support. Ändra inte nätverket och beställ inte en ny terminal först.

Alla tester godkänns men betalningarna misslyckas fortfarande

Ett anslutningstest kontrollerar Provet Pay-terminalens anslutning vid ett enda tillfälle. En anslutning som ibland bryts kan godkännas i alla tester.

Om betalningar misslyckas slumpmässigt eller förblir pågående när internet fungerar, be ditt IT-team kontrollera om routern tappar stora datapaket. Problemet är vanligt med anslutningar via virtual private network (VPN), PPPoE och MPLS. Nätverksleverantören kan åtgärda problemet med TCP MSS-clamping på routern.
Kontakta Provet support om TCP MSS-clamping inte löser problemet.

Information som ska skickas till Provet support

För att få hjälp med ett anslutningsproblem för Provet Pay-terminalen kontaktar du Provet support på support@provet.com. Inkludera följande information:

Terminalens serienummer. Serienumret, som ibland visas som S/N, finns på terminalens baksida och på kartongen.
Den exakta texten på terminalskärmen. Ett Foto är bäst.
När terminalen senast fungerade och när den senast misslyckades.
Antalet misslyckade betalningar av det totala antalet, till exempel 7 av 20 idag.
Resultatet från varje anslutningstest (PSP connection, Terminal API och Endpoints): det första steget med ett rött kryss samt MTU-värdet från Endpoints-testet.
Resultatet från telefonens hotspot-test.