Os clientes podem dar o seu feedback utilizando uma escala numérica de 0 a 10 ou selecionando um dos vários Emojis de satisfação. Estas classificações são convertidas em Net Promoter Score s (NPS).
Ver o feedback do cliente na página de consulta
Dependendo das definições de feedback, o feedback do cliente pode aparecer na página da consulta depois de esta ter sido finalizada.
Ver o relatório de feedback
Para ver os resultados do inquérito sobre o feedback dos clientes, vá a Relatórios > Comunicação > Feedback.
O relatório de feedback inclui duas secções: Resumo e Resumo detalhado.
Resumo
O Resumo fornece uma visão geral do feedback recolhido no período de tempo selecionado e no centro de atendimento selecionado.
Quando o tipo de feedback "Emojis de Satisfação" é selecionado nas configurações do centro de atendimento, o relatório mostra a percentagem de classificações para cada emoji.
Quando o tipo de feedback 'NPS-EU' ou 'NPS' é selecionado nas configurações, as classificações são agrupadas em Promotores, Passivos e Detratores.
Um gráfico com valores empilhados ilustra a distribuição de cada classificação e a repartição percentual dos grupos NPS.
Pode rever os comentários de feedback dos clientes e filtrar os comentários com base nas categorias específicas de Promotores, Passivos, e Detratores.
Resumo detalhado
Resumo detalhado fornece uma análise mais profunda, um gráfico que mostra a percentagem de cada emoji recebido e mais opções de filtragem e agrupamento.
Nota
Tenha em atenção que, quando o relatório é criado pela primeira vez, o conteúdo do relatório é guardado durante 10 minutos no nosso servidor. Se o relatório for gerado sem alterações nos filtros durante este período de tempo, o conteúdo guardado é apresentado para melhorar o desempenho. Pode ver a data e a hora originais do conteúdo no início do relatório.
Para gerar o relatório de resumo detalhado:
Selecione a data de início e fim do período de tempo a partir do qual pretende visualizar os dados. Note que o período de tempo selecionado reflete as datas das visitas de consulta para as quais foi dado feedback, e não a data em que o feedback foi dado pelo cliente.
Selecione o profissional cujo feedback da visita de consulta pretende visualizar.
Selecione o centro de atendimento e o grupo dos centros de atendimento (se utilizado) cujo feedback pretende visualizar.
Selecione uma opção de agrupamento. Pode agrupar os dados por Centro de Atendimento, Profissional, ou Consulta para mostrar detalhes sobre o feedback de cada consulta.
Selecionar Gerar relatório.
Os resultados do inquérito são apresentados sob a forma de percentagens, um gráfico e uma tabela de dados.
Interpretar os resultados do inquérito de satisfação de cliente
O NPS é o índice que indica a proporção de clientes que provavelmente recomendarão uma clínica a um amigo ou colega. O valor máximo possível é 100. O NPS é calculado com base na percentagem de "promotores" menos a percentagem de "detractores", utilizando uma escala de classificação especificada. No exemplo abaixo, uma classificação de 8-10 é considerada uma promoção, enquanto as classificações entre 0-5 são consideradas uma detração. Existem duas avaliações de promoção positivas e uma avaliação de detrator, dando uma pontuação NPS de 33,3% para a localização da clínica "Clínica de pequenos animais".