Se um cliente não conseguir efetuar um pagamento com um terminal de pagamento Provet Pay, verifique a ligação do terminal. Este artigo descreve as verificações a efetuar quando o terminal fica muito tempo à espera e depois cancela um pagamento ou apresenta um erro de ligação. As verificações demoram cerca de 10 minutos e indicam se a causa está na rede da clínica ou se é necessário o apoio do Provet.

Se o terminal Provet Pay recusar o cartão imediatamente, sem aguardar, a ligação do terminal funciona. O banco que emitiu o cartão recusou o pagamento. Para obter mais informação, consulte Porque é que o pagamento foi recusado?

Passo 1: Verificar se apenas o terminal é afetado

Um problema na rede da clínica pode afetar tanto o terminal Provet Pay como o Provet no Navegador. Verifique primeiro o Provet no Navegador para identificar a origem do problema.

Se apenas o terminal falhar e o Provet e a janela de Pagamento Provet Pay carregarem no Navegador, avance para o passo 2.
Se o Provet ou a janela de Pagamento Provet Pay não carregarem no Navegador em mais do que um computador, a causa costuma estar na rede ou na firewall da clínica, não no terminal. Peça à sua equipa de TI para verificar as configurações de rede em Manter o terminal de pagamento Provet Pay. Não substitua o terminal.

Passo 2: Verificar se o Provet utiliza o terminal correto

Quando inicia um pagamento, o Provet mostra o terminal Provet Pay que recebe o pagamento. Se for apresentado outro terminal, o pagamento é enviado para esse terminal e o terminal que está a utilizar não responde.

Comece o pagamento no Provet.
Verifique se o terminal apresentado pelo Provet é o terminal que está a utilizar.
Se o terminal correto não for apresentado, verifique se a Localização da clínica correta está selecionada no Provet.

O Provet envia o pagamento para o terminal correto.

Se a clínica tiver vários terminais, coloque em cada terminal uma etiqueta com o mesmo Nome que o terminal tem no Provet. Assim, é fácil identificar para que terminal o Provet envia o pagamento.

Nota: Se o Provet Pay não estiver configurado para a Localização da clínica selecionada, o Provet Pay não estará disponível como opção de Pagamento.

Passo 3: Verificar os ícones no ecrã do terminal

O terminal Provet Pay apresenta dois ícones de ligação na parte superior do ecrã:

Ícone da nuvem: mostra a ligação que o Provet Pay utiliza para enviar pagamentos para o terminal.
Ícone de Wi-Fi: mostra quando o terminal utiliza Wi-Fi. Um terminal ligado através de um cabo de rede não apresenta um ícone de Wi-Fi.

Nos terminais AMS1 e S1F2, o ícone da nuvem encontra-se no canto superior esquerdo do ecrã e o ícone de Wi-Fi no canto superior direito.

Se um dos ícones não for apresentado, este é o primeiro sinal de um problema. Os testes de ligação do passo 4 indicam a causa.

Nota: O ícone de Wi-Fi mostra que o terminal está ligado à rede Wi-Fi. O ícone não indica se a rede Wi-Fi tem acesso à Internet.

Passo 4: Executar os testes de ligação

O terminal Provet Pay tem três testes de ligação integrados. Na maioria dos terminais, os testes não precisam de um código de acesso.

No terminal, aceda a Configurações > Diagnósticos.
Execute os testes nesta ordem: Ligação PSP, API do terminal e Endpoints.
Anote ou fotografe o resultado de cada teste antes de executar o teste seguinte.

Os resultados dos testes mostram onde a ligação falha.

Nota: Alguns terminais mais antigos, como V400c, V400c Plus e S1E2L, não têm um menu de Configurações. Nestes terminais, prima 9 e a tecla verde Confirmar, introduza o código de acesso de administrador e selecione Rede > Diagnósticos. Se não tiver o código de acesso de administrador, contacte o Apoio Provet.

Ler os resultados dos testes de ligação

Cada teste de ligação no terminal Provet Pay tem várias etapas. Se uma etapa falhar, todas as etapas seguintes também apresentam uma cruz vermelha. A primeira etapa com uma cruz vermelha mostra o problema. As cruzes vermelhas seguintes não representam problemas separados.

Resultados do teste de ligação PSP

O teste de ligação PSP verifica a ligação entre o terminal Provet Pay e a plataforma de pagamentos. O teste encontra-se em Configurações > Diagnósticos no terminal. A primeira etapa com uma cruz vermelha mostra a causa:

'A procurar o anfitrião': o terminal não consegue encontrar o endereço da plataforma de pagamentos. Trata-se de um problema do Sistema de Nomes de Domínio (DNS). A sua equipa de TI deve corrigi-lo.
'A ligar': uma configuração de rede bloqueia a ligação ou a ligação à Internet está indisponível. A sua equipa de TI deve corrigir o problema.
'A negociar': a ligação segura falha. É possível que uma firewall ou outro dispositivo de segurança inspecione o tráfego e interrompa a ligação. Aguarde alguns minutos e execute novamente o teste. Se o teste falhar novamente, peça à sua equipa de TI para verificar se existe inspeção de tráfego. Se a rede não inspecionar o tráfego, contacte imediatamente o Apoio Provet.
'A escrever dados': o router ou a firewall bloqueia o tráfego proveniente do terminal. A sua equipa de TI deve corrigir o problema.
'A receber dados': o router ou a firewall bloqueia o tráfego destinado ao terminal. A sua equipa de TI deve corrigir o problema.

As configurações de rede de que a sua equipa de TI necessita estão descritas em Manter o terminal de pagamento Provet Pay.

Resultados do teste da API do terminal

O teste da API do terminal verifica a ligação que o Provet Pay utiliza para enviar pagamentos para o terminal Provet Pay. O teste encontra-se em Configurações > Diagnósticos no terminal. A primeira etapa com uma cruz vermelha mostra a causa:

'API ativada': uma configuração do terminal está desativada. O Apoio Provet deve corrigir o problema. Não é possível alterar esta configuração no terminal.
'WebSocket ativado': uma configuração do terminal está desativada. O Apoio Provet deve corrigir o problema. Não é possível alterar esta configuração no terminal.
'Ligação WebSocket': o terminal não consegue manter a ligação à plataforma de pagamentos. Teste o terminal através do hotspot de um telemóvel e contacte o Apoio Provet.

Resultados do teste de Endpoints

O teste de Endpoints verifica os quatro endereços que o terminal Provet Pay utiliza para pagamentos, reembolsos, configurações e atualizações de software. O teste encontra-se em Configurações > Diagnósticos no terminal. O teste de Endpoints utiliza as mesmas etapas que o teste de ligação PSP, como 'A procurar o anfitrião' e 'A ligar'. Uma etapa que falhe tem a mesma causa que no teste de ligação PSP. Por exemplo, uma falha na etapa 'A procurar o anfitrião' é um problema do Sistema de Nomes de Domínio (DNS). Envie o resultado à sua equipa de TI.

O teste de Endpoints também apresenta um valor de unidade máxima de transmissão (MTU). Anote o valor de MTU e indique se o terminal utilizou Wi-Fi ou dados móveis. O Apoio Provet poderá solicitar esta informação.

Passo 5: Testar o terminal através do hotspot de um telemóvel

Um teste através do hotspot de um telemóvel mostra se a rede da clínica causa o problema com o terminal Provet Pay. Para alterar a rede Wi-Fi no terminal, precisa do código de acesso de administrador. Se não tiver esse código, contacte o Apoio Provet. Não partilhe o código por email ou Conversa.

Num telemóvel, ative o hotspot pessoal.
Num iPhone, ative também Maximizar compatibilidade em Configurações > Hotspot pessoal. Alguns terminais não conseguem encontrar o hotspot sem esta configuração.
No terminal, aceda a Configurações > Rede > Wi-Fi e introduza o código de acesso de administrador.
Ligue o terminal ao hotspot do telemóvel.
Efetue um pequeno pagamento de teste.
Ligue novamente o terminal à rede Wi-Fi da clínica.

O terminal está novamente ligado à rede Wi-Fi da clínica e o pagamento de teste mostra se a rede da clínica é a causa do problema.

Nota: Num terminal com teclado, introduza lentamente a palavra-passe do Wi-Fi. Cada tecla tem vários caracteres e uma pressão rápida pode introduzir o carácter errado.

Nota: Num terminal com o menu antigo, prima 9 e Confirmar, introduza o código de acesso de administrador e selecione Rede.

Resultados do teste do hotspot

O teste do hotspot mostra se a rede da clínica causa o problema com o terminal Provet Pay:

Se o pagamento de teste funcionar através do hotspot, a rede da clínica é a causa. Peça à sua equipa de TI para verificar as configurações de rede em Manter o terminal de pagamento Provet Pay e envie-lhe os resultados dos testes de ligação do passo 4.
Se o pagamento de teste falhar através do hotspot, contacte o Apoio Provet. Não altere a rede nem encomende primeiro um terminal novo.

Todos os testes são aprovados, mas os pagamentos continuam a falhar

Um teste de ligação verifica a ligação do terminal Provet Pay apenas num determinado momento. Uma ligação que falha ocasionalmente pode ser aprovada em todos os testes.

Se os pagamentos falharem aleatoriamente ou permanecerem pendentes enquanto a Internet funciona, peça à sua equipa de TI para verificar se o router descarta pacotes de dados grandes. Este problema é comum em ligações de rede privada virtual (VPN), PPPoE e MPLS. O fornecedor de rede pode corrigi-lo através da limitação TCP MSS no router.
Se a limitação TCP MSS não resolver o problema, contacte o Apoio Provet.

Informação a enviar ao Apoio Provet

Para obter ajuda com um problema de ligação do terminal Provet Pay, contacte o Apoio Provet através de support@provet.com. Inclua esta informação:

O número de série do terminal. O número de série, por vezes apresentado como S/N, encontra-se na parte de trás do terminal e na caixa.
O texto exato apresentado no ecrã do terminal. É preferível enviar uma foto.
A última vez em que o terminal funcionou e a última vez em que falhou.
O número de pagamentos falhados face ao total, por exemplo, 7 de 20 Hoje.
O resultado de cada teste de ligação (ligação PSP, API do terminal e Endpoints): a primeira etapa com uma cruz vermelha e o valor de MTU do teste de Endpoints.
O resultado do teste através do hotspot do telemóvel.