Si un cliente no puede realizar un pago con un terminal de pago de Provet Pay, verifique la conexión del terminal. En este artículo se describen las comprobaciones que deben realizarse cuando el terminal espera mucho tiempo y después cancela un pago, o muestra un error de conexión. Las comprobaciones duran unos 10 minutos y permiten determinar si la causa es la red de la clínica o si el Soporte técnico de Provet debe ayudarle.
Si el terminal de Provet Pay rechaza la tarjeta inmediatamente, sin esperar, la conexión del terminal funciona correctamente. El banco que emitió la tarjeta (el emisor de la tarjeta) ha rechazado el pago. Para obtener más información, consulte ¿Por qué se ha rechazado el pago?
Paso 1: Verificar si solo está afectado el terminal
Un problema con la red de la clínica puede afectar tanto al terminal de Provet Pay como a Provet en el Navegador. Compruebe primero Provet en el Navegador para averiguar dónde está el problema.
Si solo falla el terminal y Provet y el cuadro de diálogo de pago de Provet Pay se cargan en el Navegador, vaya al paso 2.
Si Provet o el cuadro de diálogo de pago de Provet Pay no se cargan en el Navegador en más de un ordenador, la causa suele ser la red o el cortafuegos de la clínica, no el terminal. Pregunte a su equipo de TI si puede comprobar la configuración de red descrita en Mantener el terminal de pago de Provet Pay. No reemplace el terminal.
Paso 2: Verificar que Provet utiliza el terminal correcto
Al iniciar un pago, Provet muestra el terminal de Provet Pay que recibe el pago. Si se muestra otro terminal, el pago se envía a ese terminal y el terminal que está utilizando no responde.
Inicie el pago en Provet.
Verifique que el terminal que muestra Provet es el terminal que está utilizando.
Si no se muestra el terminal correcto, compruebe que ha seleccionado la Clínica correcta en Provet.
Provet envía el pago al terminal correcto.
Si la clínica tiene varios terminales, coloque en cada uno una etiqueta con el mismo nombre que tiene el terminal en Provet. Así podrá comprobar fácilmente a qué terminal envía Provet el pago.
Nota: Si Provet Pay no está configurado para la Ubicación de la clínica seleccionada, Provet Pay no está disponible como opción de pago.
Paso 3: Comprobar los iconos de la pantalla del terminal
El terminal de Provet Pay muestra dos iconos de conexión en la parte superior de la pantalla:
Icono de nube: muestra la conexión que utiliza Provet Pay para enviar pagos al terminal.
Icono de Wi-Fi: se muestra cuando el terminal utiliza Wi-Fi. Un terminal conectado mediante un cable de red no muestra el icono de Wi-Fi.
En los terminales AMS1 y S1F2, el icono de nube se encuentra en la esquina superior izquierda de la pantalla y el icono de Wi-Fi, en la esquina superior derecha.
Si falta uno de los iconos, es el primer indicio del problema. Las pruebas de conexión del paso 4 muestran la causa.
Nota: El icono de Wi-Fi indica que el terminal está conectado a la red Wi-Fi. El icono no indica si la red Wi-Fi tiene acceso a Internet.
Paso 4: Ejecutar las pruebas de conexión
El terminal de Provet Pay tiene tres pruebas de conexión integradas. En la mayoría de los terminales, las pruebas no requieren un código de acceso.
En el terminal, vaya a Ajustes > Pruebas diagnósticas.
Ejecute las pruebas en este orden: Conexión PSP, API del terminal y Endpoints.
Anote o fotografíe el resultado de cada prueba antes de ejecutar la siguiente.
Los resultados de las pruebas muestran dónde falla la conexión.
Nota: Algunos terminales antiguos, como V400c, V400c Plus y S1E2L, no tienen un menú de Ajustes. En estos terminales, pulse 9 y la tecla verde Confirmar, introduzca el código de acceso de administrador y seleccione Red > Pruebas diagnósticas. Si no tiene el código de acceso de administrador, póngase en contacto con el Soporte técnico de Provet.
Leer los resultados de las pruebas de conexión
Cada prueba de conexión del terminal de Provet Pay consta de varios pasos. Si falla un paso, todos los pasos posteriores también muestran una cruz roja. El primer paso con una cruz roja indica el problema. Las cruces rojas posteriores no indican problemas independientes.
Resultados de la prueba de conexión PSP
La prueba de conexión PSP comprueba la conexión del terminal de Provet Pay con la plataforma de pagos. La prueba se encuentra en Ajustes > Pruebas diagnósticas del terminal. El primer paso con una cruz roja indica la causa:
«Looking up host»: el terminal no puede encontrar la dirección de la plataforma de pagos. Se trata de un problema del Sistema de nombres de dominio (DNS). Su equipo de TI debe solucionarlo.
«Connecting»: una configuración de red bloquea la conexión o la conexión a Internet no funciona. Su equipo de TI debe solucionarlo.
«Negotiating»: la conexión segura falla. Es posible que un cortafuegos u otro dispositivo de seguridad inspeccione el tráfico y detenga la conexión. Espere unos minutos y vuelva a ejecutar la prueba. Si vuelve a fallar, pida a su equipo de TI que compruebe si se inspecciona el tráfico. Si la red no inspecciona el tráfico, póngase en contacto con el Soporte técnico de Provet inmediatamente.
«Writing data»: el router o el cortafuegos bloquea el tráfico procedente del terminal. Su equipo de TI debe solucionarlo.
«Receiving data»: el router o el cortafuegos bloquea el tráfico dirigido al terminal. Su equipo de TI debe solucionarlo.
La configuración de red que necesita su equipo de TI se describe en Mantener el terminal de pago de Provet Pay.
Resultados de la prueba de la API del terminal
La prueba de la API del terminal comprueba la conexión que utiliza Provet Pay para enviar pagos al terminal de Provet Pay. La prueba se encuentra en Ajustes > Pruebas diagnósticas del terminal. El primer paso con una cruz roja indica la causa:
«API enabled»: una configuración del terminal está desactivada. El Soporte técnico de Provet debe solucionarlo. La configuración no se puede cambiar en el terminal.
«WebSocket enabled»: una configuración del terminal está desactivada. El Soporte técnico de Provet debe solucionarlo. La configuración no se puede cambiar en el terminal.
«WebSocket connection»: el terminal no puede mantener la conexión con la plataforma de pagos. Pruebe el terminal con el punto de acceso de un teléfono y póngase en contacto con el Soporte técnico de Provet.
Resultados de la prueba de Endpoints
La prueba de Endpoints comprueba las cuatro direcciones que utiliza el terminal de Provet Pay para pagos, reembolsos, ajustes y actualizaciones de software. La prueba se encuentra en Ajustes > Pruebas diagnósticas del terminal. La prueba de Endpoints utiliza los mismos pasos que la prueba de conexión PSP, por ejemplo, «Looking up host» y «Connecting». Un paso fallido tiene la misma causa que en la prueba de conexión PSP. Por ejemplo, un paso «Looking up host» fallido indica un problema del Sistema de nombres de dominio (DNS). Envíe el resultado a su equipo de TI.
La prueba de Endpoints también muestra un valor de unidad de transmisión máxima (MTU). Anote el valor de MTU e indique si el terminal utilizó Wi-Fi o datos móviles. El Soporte técnico de Provet puede solicitar esta información.
Paso 5: Probar el terminal con el punto de acceso de un teléfono
Una prueba con el punto de acceso de un teléfono permite determinar si la red de la clínica causa el problema con el terminal de Provet Pay. Para cambiar la red Wi-Fi del terminal, necesita el código de acceso de administrador. Si no tiene este código, póngase en contacto con el Soporte técnico de Provet. No comparta el código por correo electrónico ni por chat.
En un teléfono móvil, active el punto de acceso personal.
En un iPhone, active también Maximizar compatibilidad en Ajustes > Punto de acceso personal. Algunos terminales no pueden encontrar el punto de acceso sin esta configuración.
En el terminal, vaya a Ajustes > Red > Wi-Fi e introduzca el código de acceso de administrador.
Conecte el terminal al punto de acceso del teléfono.
Realice un pequeño pago de prueba.
Vuelva a conectar el terminal a la red Wi-Fi de la clínica.
El terminal vuelve a estar conectado a la red Wi-Fi de la clínica y el pago de prueba muestra si la red de la clínica es la causa.
Nota: En un terminal con teclado, introduzca la contraseña de Wi-Fi lentamente. Cada tecla tiene varios caracteres y una pulsación rápida puede introducir un carácter incorrecto.
Nota: En un terminal con el menú antiguo, pulse 9 y Confirmar, introduzca el código de acceso de administrador y seleccione Red.
Resultados de la prueba del punto de acceso
La prueba del punto de acceso muestra si la red de la clínica causa el problema con el terminal de Provet Pay:
Si el pago de prueba funciona con el punto de acceso, la causa es la red de la clínica. Pida a su equipo de TI que compruebe la configuración de red descrita en Mantener el terminal de pago de Provet Pay y envíele los resultados de las pruebas de conexión del paso 4.
Si el pago de prueba falla con el punto de acceso, póngase en contacto con el Soporte técnico de Provet. No cambie la red ni solicite primero un terminal nuevo.
Todas las pruebas se superan, pero los pagos siguen fallando
Una prueba de conexión comprueba la conexión del terminal de Provet Pay en un único momento. Una conexión que se interrumpe ocasionalmente puede superar todas las pruebas.
Si los pagos fallan aleatoriamente o permanecen pendientes mientras Internet funciona, pida a su equipo de TI que compruebe si el router descarta paquetes de datos grandes. Este problema es habitual con las conexiones de red privada virtual (VPN), PPPoE y MPLS. El proveedor de red puede solucionarlo activando TCP MSS clamping en el router.
Si TCP MSS clamping no soluciona el problema, póngase en contacto con el Soporte técnico de Provet.
Información que debe enviar al Soporte técnico de Provet
Para obtener ayuda con un problema de conexión del terminal de Provet Pay, póngase en contacto con el Soporte técnico de Provet en support@provet.com. Incluya esta información:
El número de serie del terminal. El número de serie, que a veces aparece como S/N, se encuentra en la parte posterior del terminal y en la caja.
El texto exacto de la pantalla del terminal. Lo ideal es enviar una foto.
La última vez que funcionó el terminal y la última vez que falló.
El número de pagos fallidos del total, por ejemplo, 7 de 20 hoy.
El resultado de cada prueba de conexión (Conexión PSP, API del terminal y Endpoints): el primer paso con una cruz roja y el valor de MTU de la prueba de Endpoints.
El resultado de la prueba con el punto de acceso del teléfono.